Costruire il Rapporto
Sviluppato un rapporto ed una connessione con il cliente, la parte più difficile è fatta ed è probabile arrivare alla vendita.
I clienti comprano da persone con cui riescono a stabilire un rapporto e che gli danno la sensazione di capirli.
In questa sezione tratteremo i seguenti argomenti:
- Il linguaggio del corpo;
- Matching e mirroring;
- L’ascolto attivo;
- Le domande aperte;
- L’impatto personale;
- Caratteristiche e benefici.
Il linguaggio del corpo
Presta attenzione al linguaggio del corpo e alla gestualità e mantienili positivi. Ricordati di:
- Non tenere le braccia incrociate;
- Non tenere le gambe incrociate;
- Mostrare i palmi delle mani;
- Sorridere!
Osserva il linguaggio del corpo del cliente:
- Nota le incongruenze con quanto sta dicendo;
- La comunicazione non verbale può dare un’indicazione sulle reali intenzioni del cliente.
Osservando il linguaggio del corpo è possibile:
- Minimizzare la percezione di pressione all’acquisto;
- Sapere quando introdurre il prodotto;
- Sapere quando è appropriato chiudere la vendita.
Matching e Mirroring
Sviluppato un rapporto ed una connessione con il cliente, la parte più difficile è fatta ed è probabile arrivare alla vendita.
Presta attenzione a non fare questo in modo troppo evidente perché potrebbe essere percepito come manipolativo se non è fatto in modo naturale.
Un modo efficace per iniziare è quello di annuire con la testa quando il cliente annuisce.
L’ascolto attivo
Un consiglio: ricordati il contatto con gli occhi e di ascoltare attivamente con genuino interesse.
Crea un’impressione positiva riservando al cliente un genuino interesse:
- Guardalo negli occhi;
- Ascolta con attenzione;
- Occasionalmente ripeti parola per parola quello che ha detto;
- Usa le sue parole chiave o frasi.
Ripetere usando parole diverse serve a chiarire la comunicazione, ma il rapporto diventa più profondo quando usi le sue stesse parole.
Le domande aperte
Ricordati di fare domande!
Quando stai cercando di identificare i bisogni del cliente usa le domande aperte tipo:
- Chi?
- Dove?
- Cosa?
- Quando?
- Come?
Le domande aperte obbligano il cliente a dare risposte più approfondite:
- Come regola generale ascolta più che parlare;
- Cerca di non interrompere e non dominare la conversazione;
- Le interruzioni distruggono la fiducia ed il rapporto.
Alcuni esempi di domande:
- Che tipo di salotto ha attualmente?
- Chi userà il nuovo salotto?
- Perché ha intenzione di sostituire il salotto?
- In che zona della casa prevede di collocarlo?
- In quanti siete in famiglia?
- Ha animali in casa?
- Se il cliente ha figli, cercare di capire l’età, non dare per scontato che siano piccoli.
L’impatto personale
Ricordati di vestire ed atteggiarti sempre in modo professionale:
- Il primo giudizio è basato sull’apparenza;
- Il giudizio su di noi che si forma nei primi 5 minuti è difficile da sradicare;
- Mantieni un tono amichevole, ma non troppo;
- Se lo ritieni appropriato, a volte chiama il cliente con il suo nome;
- Il suono più dolce per qualsiasi persona è quello del suo nome.
Caratteristiche e Benefici
Una caratteristica è una qualità propria, per cui si riconosce una cosa, e che ne costituisce la nota distintiva. I Piani di Protezione hanno una serie di caratteristiche che possono più o meno interessare al cliente.
Quello che interessa sempre al cliente è il beneficio che può trarre da una caratteristica.
É importante presentare al cliente le caratteristiche e come si convertono in benefici, non le caratteristiche in se stesse.
