SUPERARE LE OBIEZIONI

E se non lo vogliono?

Il cliente in genere pone delle obiezioni per uno di questi motivi:

Non ha capito il beneficio che deriva da “Protect”;
É contrario per principio al concetto di acquistare un servizio aggiuntivo;
É focalizzato sul costo;
Protect non è stato presentato in modo adeguato.

Prevenire le obiezioni

Se riscontriamo parecchie obiezioni chiediamoci:

Ho identificato i bisogni dei clienti?
Ho spiegato le caratteristiche ed i benefici di “Protect”?
Mi sono focalizzato sulle parti del programma più adatte ai bisogni del cliente?
Ho spiegato come funziona “Protect”?
Ho aspettato troppo ad introdurre “Protect”?
Ho iniziato a scrivere l’ordine prima di menzionare “Protect”?

Se non ricadiamo nei casi sopra, dovremmo cercare di capire perché il cliente obietta e di rassicurarlo dove c’è bisogno.

Esempio:

Suggerimenti pratici

suggerimenti-pratici

Consigli per rispondere ai dubbi più comuni

FATE VEDERE CHE TENETE AL CLIENTE

“Vorrei essere sicuro che lei abbia tutte le informazioni necessarie per prendere una decisione informata”
“I mobili che lei ha selezionato sono molto belli e vorrei che lei avesse la tranquillità che rimanessero belli per lungo tempo”.
“Ho pensato che fosse importante per lei conoscere il Piano di Protezione che offriamo, perché immagino voglia che il suo investimento duri a lungo”

USATE FRASI IMPORTANTI

Protegga il suo investimento;
Gli incidenti possono succedere;
Non ci sono costi nascosti;
Costa pochi centesimi al giorno;
Tranquillità, serenità.

RISPETTATE LE OPINIONI DEL CLIENTE, ANCHE SE IN CONTRASTO

Capisco come si sente;
Molte persone la pensano come lei;
Le sue preoccupazioni sono comprensibili.

Le obiezioni più comuni

⊲ Cliente: Ho già un’assicurazione.
VOSTRA RISPOSTA: “Protect non è una polizza assicurativa, è un Piano di Protezione e copre tutti quegli eventi solitamente non coperti dalle assicurazioni”.

⊲ Cliente: Non abbiamo né figli né animali domestici.
VOSTRA RISPOSTA: “La maggior parte degli incidenti sono in realtà causate da adulti – oltre l’80% delle nostre richieste riguardano incidenti causati da adulti. Inoltre, anche se siete molto attenti con il vostro salotto, può capitare che un ospite possa fare un danno. Sareste in grado di impedirgli di sedersi sul divano a gustare un bicchiere di vino?”.

⊲ Cliente: Costa troppo.
VOSTRA RISPOSTA: “Una settimana di protezione costa meno di una tazzina di caffè che potrebbe danneggiare il vostro nuovo divano. Una sola chiamata ad un tecnico per rimuovere una macchia costa di più di 5 anni di tranquillità”. “Anch’io pensavo fosse costoso, fino a quando non ho visto i costi degli interventi tecnici e dei ricambi. 3 centesimi al giorno possono farle risparmiare costi importanti.” “Probabilmente il salotto è il terzo investimento più grande che fate, dopo la casa e la macchina, merita di essere protetto adeguatamente”. “Con i tempi che corrono è difficile prendersi dei rischi su un investimento così importante, acquistando Protect vi garantite di non avere costi per i prossimi 5 anni.” “Un buon tappezziere non si trova facilmente e, se lo si trova, si fa pagare bene. Con un piccolo investimento fatto oggi per Protect lei risparmierà di pagare un conto molto più salato per il tappezziere.”

⊲ Cliente: Ho già fatto l’estensione per il cellulare, ma non mi è mai servita.
VOSTRA RISPOSTA: “Le auguro che non le succeda mai niente, ritengo però che questa sia una buona opportunità – la maggior parte dei clienti fa almeno una richiesta nell’arco dei 5 anni.”

⊲ Cliente: Il kit contiene prodotti chimici.
VOSTRA RISPOSTA: “I prodotti sono ipoallergenici, dermatologicamente testati ed a base acquosa. Una volta applicati e lasciati asciugare non vi accorgerete della loro applicazione, perché non cambiano l’aspetto, il tatto o il profumo e non modificano le caratteristiche del rivestimento, piuttosto lo mantengono pulito ed idratato a garanzia di una maggiore durata nel tempo. L’uso del kit non è comunque obbligatorio per la validità del piano di protezione, è un valore in più che si trasmette al cliente per mantenere bello il divano più a lungo.”

⊲ Cliente: Ho un amico che fa il tappezziere.
VOSTRA RISPOSTA: “Nel caso di un danneggiamento che richieda sostituzione, il vostro amico sarà in grado di fornire i materiali originali necessari?” “Il vostro amico non vi chiederà nulla per la riparazione?”

⊲ Cliente: Ma i salotti non sono già garantiti per due anni?
VOSTRA RISPOSTA: “Sono garantiti riguardo la conformità della produzione, non contro macchie e danni accidentali. Protect integra la garanzia del produttore coprendo ciò che nessun produttore può coprire. In realtà è molto più facile che il divano venga macchiato rispetto alla possibilità che appaia un difetto imputabile al produttore.”

⊲ Cliente: Uso poco il divano.
VOSTRA RISPOSTA: “Purtroppo gli incidenti possono succedere in qualunque momento, è impossibile sapere quando e dove. Una delle poche volte in cui il divano viene utilizzato potrebbe essere quando viene rovinato.” “Quindi andrà in una zona prestigiosa della casa: non sarebbe bello quando arrivano ospiti lasciarglielo usare in tranquillità, sapendo di essere coperti in caso di incidente?” “Per quanto poco venga utilizzato, sicuramente tenete al suo aspetto e non vorreste mai che avesse una macchia in bella vista, con Protect vi potete garantire che questo non accada.”

⊲ Cliente: Sto comprando un colore scuro.
VOSTRA RISPOSTA: “Nei colori scuri sono evidenti le macchie chiare, ad esempio il cioccolato si ossida in poco tempo e diventa bianco. Inoltre anche i divani scuri sono soggetti ad essere graffiati e rovinati”.

⊲ Cliente: Come faccio a sapere che il Leather Protector funziona?
VOSTRA RISPOSTA: Dimostrare l’efficacia del Leather Protector usando il cartoncino dimostrativo “Provare per Credere” di Fenice Care System.

⊲ Cliente: Vivo da solo, sono l’unico che vede questo divano.
VOSTRA RISPOSTA: “Come vi sentireste se il divano vi arrivasse danneggiato? Penso che verreste subito qui a chiedere che venga sistemato. Che differenza ci sarebbe se dopo una settimana ci fosse una macchia indelebile in bella vista? Come vi sentireste?”

⊲ Cliente: Forse dovrei comprare un divano sfoderabile così non ho più problemi.
VOSTRA RISPOSTA: “Il fatto che possiate lavare un rivestimento non significa che possiate pulirlo. Quante magliette sono state rovinate da macchie indelebili? Quanti capi si rovinano durante il lavaggio? Ha mai sfoderato e lavato un divano? È un grosso lavoro, non è meglio che lo faccia un professionista in modo gratuito? Inoltre se il tessuto si strappa anche se è sfoderabile il costo per la sostituzione supera abbondantemente il costo del piano di protezione.”

⊲ Cliente: Sono obbligato ad usare il kit perché il piano sia efficace?
VOSTRA RISPOSTA: “Il kit vi viene fornito per aiutarvi a mantenere l’aspetto del divano pari al nuovo e prolungarne la vita anche oltre la durata del Piano di Protezione. In ogni caso, qualora necessitasse un intervento, questo verrà effettuato indipendentemente dal fatto che il kit sia utilizzato o meno.”

⊲ Cliente: La pelle richiede meno manutenzione rispetto al tessuto.
VOSTRA RISPOSTA: “É vero, sicuramente la pelle si sporca molto meno, però è sempre soggetta ad essere macchiata da inchiostro, vino o caffè ed a subire danni quali graffi o bruciature, che sono coperti dal Piano di Protezione.” “Anche se la pelle è resistente, è sempre possibile che venga danneggiata. I danni che si verificano più di frequente sono causati da bottoni dei jeans, gioielli e cinture.” “Macchie di bibite spesso lasciano aloni opachi nella pelle, per non pensare a cosa può fare il trucco o il solvente per lo smalto.” “Un piccolo graffio apre la porta alla penetrazione nella pelle di sporcizia che con l’andare del tempo la danneggia irreparabilmente.”

⊲ Cliente: Uso il copridivano.
VOSTRA RISPOSTA: “É un peccato fare un investimento per acquisire un salotto così bello e poi essere costretti a coprirlo. Ci sono molte macchie che trapassano il copridivano. Inoltre abbiamo avuto molti casi in cui il copridivano trasferisce il colore al salotto danneggiandolo irreparabilmente. Non sarebbe più bello godersi il salotto in totale serenità senza bisogno di nasconderlo?”

⊲ Cliente: Non sono interessato.
VOSTRA RISPOSTA: “Posso chiedere come mai? È molto inusuale che un cliente non pensi di proteggere un acquisto così importante.” “Prima di iniziare a lavorare qui ero scettico anch’io. È un costo aggiuntivo, ma ne vale veramente la pena. Il Piano di Protezione le offre la tranquillità per 5 anni per qualsiasi macchia che può sporcare il divano e per tutti i casi più comuni di danni accidentali. Per cortesia prenda un opuscolo e mi chiami se cambia idea prima che il salotto sia consegnato.” “Temo di non aver spiegato bene come funziona. I nostri Piani di Protezione la proteggono per 5 anni. In questo periodo, può chiamare quanto serve e se le parti non sono riparabili o pulibili verranno sostituite.”

⊲ Cliente: Noi stiamo molto attenti.
VOSTRA RISPOSTA: “Vi capisco! Ma vi è mai successo di vedere un incidente occorso a causa di un ospite? È importante considerare che la maggior parte degli incidenti sono causati da adulti e spesso sono degli ospiti.” “É un’ottima cosa che si prenda cura del suo salotto, a questo proposito apprezzerà il kit che le viene regalato. Si ricordi però che spesso gli ospiti non hanno la stessa cura che ha lei e si potrebbero creare situazioni veramente imbarazzanti. Se la sentirebbe di chiedere ad un ospite di risarcire un danno da lui causato?”

⊲ Cliente: É facile rimuovere le macchie dalla pelle.
VOSTRA RISPOSTA: “A volte alcune sostanze causano macchie che non sono rimovibili. Se non siete in grado di rimuovere le macchie, un tecnico specializzato le rimuoverà per voi gratuitamente. Se non fosse possibile, la parte rovinata verrà sostituita. Inoltre il Piano di Protezione copre anche graffi, tagli, strappi e bruciature.”

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